Brillanter Kundenservice dank Ticketsystem im Service

Durch die immer weiter fortschreitende Digitalisierung gewinnen Ticketsysteme zunehmend an Bedeutung. Ohne Collaboration und Transparenz gilt ein Unternehmen als rückständig. „Bitte rufen Sie morgen wieder an, wenn Herr XY wieder am Platz ist.” Sätze wie dieser, lange Warteschleifen, Weiterleitungen oder der Gang in ein Servicebüro empfinden Kunden als zeitraubend und nervenaufreibend. Die Kommunikationswege verlagern sich zunehmend auf digitale Kanäle. An- und Rückfragen sollen heutzutage möglichst einfach zu stellen und schnell gelöst sein. Im Idealfall gibt es mehrere Möglichkeiten der Kontaktaufnahme (z.B. E-Mail, Kontaktformular).

Der Informationsfluss innerhalb eines Unternehmens wird vorausgesetzt. Sprich: Auch wenn gerade niemand direkt erreichbar ist, sollte dem Kunden trotzdem geholfen werden können. Warum die Investition in ein automatisiertes Ticketsystem deshalb einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen bietet, erfahren Sie in diesem Artikel.

Was ist ein Ticketsystem?

Ein Ticketsystem ist ein Tool zum Managen von Kundenanfragen. Es wirkt zwischen Kundenservice und dem Fachpersonal in Ihrem Unternehmen. Um Anfragen zu verwalten, werden im firmeneigenen System immer dann Datensätze, sog. „Tickets”, erfasst, wenn ein Kunde ein Anliegen hat. Jedes Ticket erhält eine einmalige Nummer und bleibt im System auffindbar. Im Ticket sind alle relevanten Informationen hinterlegt.

Informationen werden zentral und transparent dokumentiert und können nicht verloren gehen. Gelöste „Fälle” werden geschlossen. Kritische werden priorisiert.

Ein Ticketsystem bietet ein hohes Potenzial für eine Automatisierung.

Features und Eigenschaften: Woran erkennt man ein gutes Ticketsystem?

Kundenfreundlich

• Einfache Kontaktaufnahme Der Kunde kann auf beliebige Wege Kontakt aufnehmen (z.B. Messenger, Webformular, E-Mail, Telefon, etc.)
• Stets bestens informiert Wer eine Anfrage stellt, erhält sofort danach eine Info, dass das Anliegen aufgenommen wurde. Ticketnummer und weitere Daten sind hinterlegt.

Automatisierung

• Tickettypen und Priorisierungen werden automatisch hinterlegt. Das Ticketsystem erkennt kritische Anfragen (z.B. bei Stornoandrohungen) und hebt diese hervor.
• Sachverhalte werden automatisiert nach vordefinierten Themen sortiert und der passenden Abteilung zugewiesen. Mitarbeitende erhalten also nur Tickets, die für sie relevant sind. Ein aufwendiges, manuelles Filtern oder doppelte Bearbeitungen entfallen.
• Automatische Analyse der Mails Tauchen bestimmte Keywords auf, so wird statt einer Standard-Antwortmail eine andere, vorgefertigte Mail aus dem Template-Katalog versendet.
• Eskalierung von Tickets Regeln definieren, z.B. wenn sie zu lange schon liegen (mit hinterlegten Rahmenbedingungen Service-Level-Agreement)
• Digitalisierung ist und bleibt ein lebendiger Prozess. Das System sollte aus diesem Grund ausreichend Möglichkeiten für Anpassungen bieten. Im besten Falle können Sie dank Low Code selbst in die vorhandenen Workflows eingreifen.

Effizienz

• Ein Filtersystem ermöglicht es Mitarbeitenden, mehrere ähnliche Probleme gleichzeitig zuzuordnen und deren Status zu verändern.
• Benutzerfreundliche Bedienoberfläche: Eine möglichst selbsterklärende Umgebung und schnelle Ladezeiten beschleunigen den Abwicklungsprozess und erhöhen die Mitarbeiterzufriedenheit.
• Auch wenn Sie firmenintern mit mehreren Datenbanken arbeiten, so zeigt Ihnen ein gutes Ticketsystem dank der Anbindung an vielerlei Schnittstellen automatisch alle relevanten Informationen aus unterschiedlichen Quellen an. (Beispiel: welches Service-Level-Agreement wurde vereinbart; direkte Verlinkung zu Dokumenten, etc.)
• Spam-Anfragen werden gezielt herausgefiltert und stören somit nicht den laufenden Betrieb.
• Ticketvorlagen und vordefinierte Antworten liegen für den schnellen Zugriff bereit. Durch Platzhalter wird jeder Kunde persönlich angesprochen – ohne dafür kostbare Zeit aufzuwenden. Namen, Adressen, Koordinaten, Zählerstände, Vertragsdetails, Artikel- oder Trackingnummern, etc. – alle vorstellbaren Daten können in die automatisierte Kommunikation mit einfließen.

Allgemein

• Ein Analysetool bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihren Kundenservice stets zu verbessern. Werten Sie beispielsweise bequem aus, wie lange Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit ist. Haben Sie genügend Service-Mitarbeitende im Einsatz? Welche Themen bereiten Ihren Kunden am meisten Probleme?
• Ein professionelles Ticketsystem bietet Ihnen eine anschauliche Übersicht über die Qualität Ihres Kundenservices.
• Nutzen Sie die Möglichkeit, das Controlling durch eigens erstellte Filter genau auf Ihre Bedürfnisse zuzuschneiden. (Lassen Sie sich beispielsweise direkt auf dem Dashboard anzeigen, wie viele Service-Tickets im vergangenen Monat erstellt wurden)
• Eine unbegrenzte Anzahl an Support-Anfragen ist möglich. Gerade bei häufigen Spam-Anfragen kann das Kontingent bei einer Freeware-Lösung schnell aufgebraucht sein.
• Befindet sich der Anbieter in Deutschland, ist er für Sie jederzeit gut erreichbar. Nicht nur ist die Verständigung einfacher – auch Themen wie Datenschutz spielen hierbei eine tragende Rolle. Immer mehr Anbieter bieten Cloud-Lösungen; Datenhosting in Deutschland sichert Ihnen zu, dass die Daten in Deutschland verbleiben.
• Die Verbindung von Ticketsystem und CRM stellt einen riesigen Vorteil dar. Infos und Kontakte sind auf einen Blick einsehbar. Ihr Vertrieb kann beispielsweise Servicetickets einsehen und bestimmte Themen direkt in das nächste Kundengespräch einbinden.

Use Case: Wie kann ein positives Nutzererlebnis aussehen?

„Der Kunde ist König.” – Lassen Sie diesen Leitspruch in Ihrem Unternehmen keine hohle Phrase sein. Durch ein Ticketsystem lässt sich der Grundstein für Customer Centricity legen.

Ein ins CRM integriertes Ticketsystem macht es möglich: In unserem Beispiel zeigen wir Ihnen, wie Sie die User Experience verbessern, indem Sie eine ungezwungene Art der Kommunikation anbieten. Statt in sprachlich aufwendig formuliertem Schriftverkehr schätzen es Kunden sehr, wenn Sie mit leicht verständlicher Sprache auf sie zugehen können und ihnen ebenfalls auf Augenhöhe begegnen.

Sollte ein Anliegen detaillierte, manuelle Antworten erfordern, so kann man dem Kunden direkt aus dem CRM-System auf das Mobiltelefon antworten.

Chatfunktionalität im Ticketsystem: Messenger Lösung einer Autowerkstatt

1. Der Kunde schreibt sein Anliegen. (Den Kontakt könnte er als Telefonnummer im Mobiltelefon bereits eingespeichert, oder ihn beispielsweise vom QR-Code auf einem Rechnungskopf gescannt haben)

2. Die Antwort erfolgt in Sekundenschnelle. Die Werkstatt kann, trotz geschlossener Öffnungszeiten und dank vorgefertigter Templates, sofort auf den Kunden eingehen. Anhand der Mobilnummer kann der Kunde identifiziert werden. Darüber hinaus sind in der Datenbank Garantiezeiten, verbaute Teile und viele weitere Infos zum Kunden hinterlegt.

3. Was geschieht derzeit „Hinter den Kulissen”? In der Werkstatt laufen Anfragen wie diese im Ticketpool ein und können von den Mitarbeitenden übersichtlich in einem Dashboard eingesehen werden. In der Ticketansicht werden Absender, Kundennummer, Priorität und bisher stattgefundene Korrespondenz sichtbar.

   Dank einsehbarem Status kann ein Ticket beispielsweise auf „übernommen”, „in Bearbeitung”, „in Klärung” oder „abgeschlossen” stehen.

4. Der Kunde bleibt stets informiert. Statusupdates halten den Kunden auf dem Laufenden. Dokumente wie Rechnung oder Servicebericht können bequem über das Ticket direkt eingesehen werden.

5. Nutzen Sie das volle Potenzial Sofern der Kunde zulässt, dass man ihn weiterhin kontaktiert, bietet sich auch die Möglichkeit, ihn um eine Bewertung zu bitten. Aus eigenem Impuls erfolgen oft nur negative Rezensionen. Sammeln Sie aus diesem Grund möglichst viele Erfahrungsberichte und steigern Sie so die Glaubwürdigkeit und Attraktivität Ihres Unternehmens nachhaltig.

Vorteile vom automatisierten Ticketing

Ein Ticketsystem bietet sowohl aus Kunden- als auch aus Unternehmersicht eine Vielzahl an Vorteilen. Die Gründe, aus denen ein Kunde auf einen Dienstleister zukommt, sind vielfältig. Es können Fragen oder Probleme zu Ihrem Produkt auftauchen, eine Beschwerde, eine gewünschte Vertragsänderung. Um Missverständnissen und Problemen vorzubeugen, hilft ein Ticketsystem dabei, richtig zu routen.

Sicherheit

• Keine Anfrage wird übersehen
• Privatsphäre und Datenschutz werden eingehalten

Benutzerfreundlicher Service

• Kunden können einfach via Omni-Channel-Support in Kontakt treten (Mobiltelefon, WhatsApp-Integration, Messenger, E-Mail, Telefon).
• Sie sind rund um die Uhr verfügbar. (Gerade für Vollzeit-Berufstätige stellen die Öffnungszeiten oft eine große Hürde dar.)
• Multilingualer Support: Ihre Mitarbeitenden können ganz einfach, ohne erweiterte Sprachkenntnisse, auf bereits übersetzte Templates zurückgreifen. Für automatisierte Antworten kann auch die E-Mail-Adresse oder das verwendete Kontaktformular als Hinweis dienen, in welcher Sprache die Antwort erfolgen sollte.
• Endlose Weiterleitungen werden vermieden: Der Kunde muss sein Anliegen nicht jeder neuen Kontaktperson erneut erklären (Infos sind im Ticketsystem hinterlegt.)
• Benachrichtigungs-Option bei Status-Updates: Erhalten Sie auf Wunsch Tracking-Links, detaillierte Status-Updates u.v.m.
• Je nach Anliegen kann der Sachverhalt auch ohne Kontakt mit einer Fachabteilung geklärt werden (z.B. beim Einreichen von Zählerständen oder einer Adressänderung). Automatische Antworten bieten bereits Lösungsmöglichkeiten oder informieren darüber, dass die Daten verarbeitet werden. So können sich Mitarbeitende auf Tickets konzentrieren, die so komplex sind, dass sie deren Unterstützung benötigen.

Steigern Sie die Effizienz und Zusammenarbeit Ihrer Service-Mitarbeitenden

• Weniger Personalaufwand beim Erfassen: Dank automatisiertem Ticket-Routing geht die Anfrage jederzeit an die richtige Kontaktperson. Daten und Infos werden zentral hinterlegt und bleiben für jeden nachvollziehbar. Das Abarbeiten erfolgt nach Klassifizierung und Priorität. In Ticketvorlagen sind Infos wie Abteilung/Kategorie/Prüfdatum bereits hinterlegt. Sollte ein Ticket manuelle Anpassungen benötigen, so sind diese trotzdem möglich.
• Hinterlegte Textbausteine garantieren standardisierte, schnelle und freundliche Antworten.

Reagieren Sie schnell und autonom

• Zentrale Service Desk Übersicht (individuelles Dashboard)
• Kreieren Sie crossfunktionale Prozesse – arbeiten Sie abteilungsübergreifend und teilen Sie alle relevanten Infos mühelos.
• Bilden Sie Schnittstellen zu Fremdsystemen (z.B. ERP-System)
• Nutzen Sie das volle Potenzial von Low Code und fokussieren Sie sich auf das Optimieren von Betriebsabläufen: überwachen, erstellen und steuern Sie Workflows.

Gewinnen Sie zufriedene Kunden

• Etablieren Sie einen möglichst hohen Service-Standard.
• Der Kunde fühlt sich auch vor der aktiven Problemlösung schon gut betreut.
• Entwickeln Sie einen standardisierten Eskalationsprozess.
• Sichern Sie eine bestimmte Response-Zeit zu.

Decken Sie Schwachstellen auf

• Eine übersichtliche Echtzeit-Auswertung hilft Ihnen bei der Analyse und Optimierung Ihres Kundenservices.
• Statistische Auswertungen wie Reaktionszeiten, Bearbeitungsqualität, Personalbedarf, etc. geben Ihnen fundierte Auskünfte über Ihr Verbesserungspotenzial.
• Bereits gewonnene Erkenntnisse lassen sich durch die Anbindung einer Lösungsdatenbank teilen und für spätere Tickets nutzen.

Für wen lohnt sich die Investition in ein Ticketsystem?

Auch kleine Unternehmen sollten von Beginn an mit einer Ticket-Verwaltung arbeiten. Zunächst gibt es genügend Freeware-Angebote auf dem Markt. Zum späteren Zeitpunkt lohnt sich die Investition in ein professionelles Ticketsystem.

Für den Mittelstand und größere Unternehmen empfiehlt sich die Investition in ein etabliertes, kostenpflichtiges Tool wie beispielsweise ein CRM-System mit integriertem Servicemodul. Der große Vorteil ist, dass Infos gebündelt werden. Sonst getrennte Abteilungen können erfolgreich kollaborieren.

Fazit

Das Implementieren eines hochwertigen Ticketsystems ist im Zeitalter der Digitalisierung unabdingbar. Nicht nur werden Insellösungen abgeschafft – es wird sichergestellt, dass ein Anliegen möglichst zeitnah gelöst wird. Die Bearbeitungszeit verkürzt sich, die richtige Kontaktperson wird schnell gefunden. Informationen sind transparent für jeden nachvollziehbar.

Bei der Auswahl des richtigen Ticketsystems sollte unbedingt darauf geachtet werden, dass es die oben aufgelisteten Features enthält. Es besteht ansonsten die Gefahr, dass Tickets verloren gehen oder lange Bearbeitungszeiten beanspruchen.

Guter Kundenservice bildet ein Unterscheidungsmerkmal zu konkurrierenden Unternehmen und erhöht die Kundenbindung. Wer seine Customer Journey also maßgeblich verbessern möchte, für den führt kein Weg am Ticketsystem vorbei.